Wie viel Zeit ein Mittelbetrieb ohne CRM verliert

„Wir haben kein CRM, bei uns läuft das über Excel und Outlook.“ Dieser Satz fällt in fast jedem Erstgespräch – und er ist meistens richtig: Es läuft. Die Frage ist nur, was es kostet, dass es läuft. Rechnen wir es einmal durch.

Wo die Zeit tatsächlich hingeht

Der Zeitverlust entsteht selten dort, wo man ihn vermutet. Es ist nicht die eine große Aufgabe, die zu lange dauert, sondern die Summe kleiner Reibungen, die niemand notiert:

Suchen. Welche Version des Angebots ging tatsächlich hinaus? Liegt sie im Mailpostfach, auf dem Server oder nur am Rechner des Kollegen, der heute frei hat?
Doppelt erfassen. Dieselbe Adresse im Mailprogramm, in der Angebotsvorlage, in der Buchhaltung und in der Excel-Liste des Außendiensts.
Nachfragen. „Weißt du, was aus der Anfrage von Firma Müller geworden ist?“ – eine Frage, die niemand aus einem System beantwortet, sondern aus dem Gedächtnis.
Rekonstruieren. Vor jedem Kundentermin die Historie zusammensuchen: Mails, Notizen, letzte Rechnung, offene Reklamation.
Übergeben. Jeder Urlaub, jeder Krankenstand und jeder Personalwechsel beginnt mit einer mündlichen Übergabe, die Wissen verliert.

Die Rechnung

Nehmen wir einen Betrieb mit zwölf Personen, die regelmäßig mit Kundendaten arbeiten – Innendienst, Vertrieb, Projektleitung, Buchhaltung. Setzen wir dafür bewusst zurückhaltende Annahmen an:

Personen mit Kundenkontakt	12
Reibungsverlust pro Person und Tag	25 Minuten
Arbeitstage pro Jahr	220
Summe pro Jahr	1.100 Stunden
entspricht Vollzeitstellen	rund 0,7

25 Minuten am Tag sind keine dramatische Annahme. Das sind fünf Suchvorgänge zu je fünf Minuten – ein Wert, den die meisten Betriebe beim Nachrechnen eher als zu niedrig empfinden. Bei einem intern gerechneten Stundensatz von 45 Euro liegt der jährliche Aufwand bei rund 49.500 Euro. Bei 60 Euro sind es 66.000 Euro.

Diese Zahlen sind eine Beispielrechnung, keine Studie. Der Sinn liegt nicht im Ergebnis, sondern in der Methode: Setzen Sie Ihre eigenen Zahlen ein – Anzahl der Personen, geschätzte Minuten, Ihren internen Stundensatz. Das Ergebnis überrascht fast immer.

Der Posten, der in keiner Rechnung steht

Die verlorenen Stunden sind der sichtbare Teil. Teurer ist meistens der unsichtbare: das Angebot, das niemand nachverfolgt hat.

Ein Betrieb, der im Jahr 200 Angebote legt und davon nur die Hälfte konsequent nachfasst, verschenkt keine Minuten, sondern Aufträge. Wenn von 100 nicht nachverfolgten Angeboten drei bei einem Anruf noch zustande gekommen wären, und ein Auftrag im Schnitt 4.000 Euro bringt, sind das 12.000 Euro Umsatz – nicht verloren an den Mitbewerb, sondern schlicht vergessen.

Diese Zahl taucht in keiner Auswertung auf. Sie fehlt einfach, und niemand sucht danach.

Was ein CRM daran ändert – und was nicht

Ein CRM ist kein Zauberwerkzeug. Es tut im Kern etwas Unspektakuläres: Es hält Kundendaten an einer Stelle, macht sichtbar, welche Vorgänge offen sind, und erinnert daran, wenn etwas liegen bleibt. Der Effekt entsteht nicht durch die Software, sondern dadurch, dass die oben genannten Reibungen entfallen.

Realistisch ist:

Suchzeiten fallen weitgehend weg, weil Historie, Dokumente und Korrespondenz am Kunden hängen und nicht in Postfächern.
Mehrfacherfassung entfällt, weil Angebot, Auftrag und Rechnung auf demselben Datensatz aufbauen.
Nachverfolgung wird zur Routine, weil offene Angebote eine Fälligkeit und einen Verantwortlichen haben.
Übergaben werden möglich, ohne dass jemand sein Wissen mündlich weiterreicht.

Ebenso realistisch ist, was ein CRM nicht leistet:

Es ersetzt keinen Prozess. Wo vorher niemand nachgefasst hat, fasst auch danach niemand nach – das System zeigt es nur.
Es wirkt nicht ab Tag eins. Die ersten Wochen kosten Zeit, statt welche zu sparen.
Es funktioniert nicht neben den alten Excel-Listen. Solange beides parallel läuft, entsteht Mehrarbeit statt weniger.

Der Test für den eigenen Betrieb

Wenn Sie wissen wollen, ob sich das Thema für Sie stellt, brauchen Sie kein Projekt, sondern zwei Fragen:

Wie viele Angebote sind aktuell offen – und wie lange dauert es, das zu beantworten? Wenn die Antwort länger als eine Minute dauert oder aus einer Schätzung besteht, fehlt Nachverfolgung.
Was passiert, wenn die Person mit dem besten Kundenüberblick zwei Wochen ausfällt? Wenn darauf niemand gelassen antwortet, liegt Wissen in Köpfen statt in Strukturen.

Genau an dieser Stelle setzen wir mit 1Tool an – bei Unternehmen, mit denen wir im Rahmen des Company Development Program arbeiten, ist es meistens der erste Schritt. Wie das abläuft, steht im Beitrag Was passiert, wenn 1Develop einsteigt.

Sie wollen die Rechnung für Ihren Betrieb einmal gemeinsam durchgehen? Melden Sie sich – das Gespräch kostet nichts außer einer halben Stunde.